CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) SYSTEMS IMPLEMENTATION TO CAPTURE NEW LEADS AND OPTIMIZING BUSINESS CONSULTANT PRODUCTIVITY

Abstract

Pesatnya perkembangan teknologi digitalisasi membuat pekerjaan manual pada umumnya dapat diselesaikan dengan cepat dan akurat. Teknologi digitalisasi merupakan salah satu alat yang sering digunakan dalam aktivitas manusia, misalnya penggunaan aplikasi pada notebook atau smartphone untuk menginput, mengelola dan menyimpan big data. Digitalisasi juga merambah ke berbagai sektor seperti perusahaan distributor alat berat PT ABC. Pada awal tahun 2021, PT ABC mengembangkan sistem Customer Relationship Management (CRM), yang merupakan alat untuk mengintegrasikan interaksi manusia, proses dan infrastruktur. CRM ini akan menghubungkan pelanggan melalui front office atau Business Consultant (BC) yang terhubung dengan back office (Marketing, Finance, Service, Logistics). Dengan sistem ini, Divisi Penjualan akan memiliki dasbor lengkap yang menjelaskan tentang Saluran Penjualan, AR, dan Pelacakan Prospek untuk mengetahui perkembangan prospek hingga deal atau lost deal. Mengukur rasio kemenangan dan menganalisis transaksi yang hilang, mengetahui perkembangan keluhan pelanggan. Dengan penelitian ini akan diperoleh data peningkatan lead atau prospek penjualan dan tingkat adopsi sejak penerapan CRM sehingga pada akhirnya akan digunakan untuk merumuskan saran pengembangan strategis terkait Change Management dari sisi pengguna.